96069转派所有报修工单

“您好，这里是96069服务热线，有什么可以帮您？”昨天17时许，热线坐席许雪芃正在接听热线。电话那头是海淀区一位王姓居民，他表示家中暖气不热，屋里凉飕飕的。许雪芃用鼠标熟练地切换着记录、查询和派单页面，“我已经联系了维修人员，很快会与您联系。”按要求，用户打来电话10秒内接听、1分钟内派单，许雪芃加快了速度，以免耽误了其他用户电话的接入。此刻，她身边40多个热线坐席也是一片忙碌。

从7日试供暖开始，这里的160位热线坐席就已进入“战时状态”，平均每天要接听并转派近6300个报修电话和工单。市热力集团客户服务中心副主任何迎纳告诉记者，7日零时到昨天12时，96069供热服务平台的供热派单量达到近4.4万个，其中96069服务热线接听2.7万个，其余为市级非紧急救助热线12345转办的工单。

“总量比去年同期翻了一倍多。”何迎纳解释，去年承接了东城、海淀、石景山区的热线服务后，96069服务热线今年又增加了西城、大兴、延庆和通州区的服务业务，全市有7个区的居民都可以拨打96069进行报修。另外，从去年开始，96069热线平台与12345热线平台对接，负责承接并转办12345热线，“今年本市又把对供热企业的考核提前到了试供暖阶段，要求对12345的工单提前转办并考核，服务量一下子就提前猛增。”

目前，全市1500余家供热企业已经实现系统互联，不管是不是热力集团用户，96069供热服务平台均可以实现报修工单的转派。

据统计，截至昨日17时，北京市供热服务平台自11月7日点火试运行以来，累计处理派发13518件用户诉求。往年的供暖首日，全市报修电话量将达到峰值，该负责人表示，各供热热线已实现24小时值守，要求所有供热企业24小时处理供热报修，为市民排忧解难。

正式供暖前下发“升温令”

据气象部门预计，伴随着三四级的北风，从今天起，本市将迎来一次降温天气，今夜最低气温预计将降至-4℃，预计16日夜间至17日有4级左右偏北风，阵风可达7级左右。寒流来袭，供热部门早已严阵以待。市供热办相关负责人表示，供热部门已与气象部门“联动”，从昨日上午就陆续向全市各区供热办、大型供热企业下发低温预警通知，要求加强应对措施，提高服务质量，随时调节工况，确保居民家中室温达标。