2019年以来，我市打造社会调解新品牌——“百姓说理之家”，在传统职权主义调解模式的基础上，引入新型主体参与调解工作，鼓励群众参与解决身边发生的矛盾纠纷，通过机制创新，进一步畅通行政机关与群众之间的桥梁纽带，拉近了与群众的心理距离，让调解工作有温情、更高效、更理性，为大调解工作注入了新的生机活力。

端上“一杯热茶”——让调解“有温情”

因征地拆迁补偿问题，叶某成了建瓯“远近闻名”的老上访户，由于补偿达不成一致，不断的向各级各部门投诉、信访维权，时常发生越级访、缠访现象，长期的信访连叶某自己都逐渐走向了心理极端，补偿问题也成了心中解不开的结。

2019年5月全市首家“百姓说理之家”挂牌后，专职调解员和群众调解员们以亲切、说理、拉家常作为沟通方式，被信访群众当成了“自家人”。5月的一个信访接待日，叶某来到了“百姓说理之家”，调解员主动亮出自己非公职人员的身份，端上一杯热茶和叶某坦诚交心，信访十几年的叶某逐步放下防备，把自己真实的诉求和想法慢慢告诉调解员，经过往返多次的沟通化解、与有关单位协调，叶某也把调解员当作“自家人”，常到“百姓说理之家”拉家常、讲诉求，不再以激进、极端的方式上访、缠访。

接上“一通电话”——让调解“更高效”

“百姓说理之家”的调解员，来自社会各领域各行业，他们在群众中的认可度高、公信力强，他们热心调解工作，调解经验丰富，为群众解决了大量的疑难复杂问题，是调解工作的“高手”“能人”。

在他们眼里，一旦有疑难复杂矛盾纠纷发生，只要一通电话来，他们便拿出公安110接警般的高效，及时投入调解工作，成了群众眼中的“调解110”。在新冠肺炎疫情期间，建瓯某养老中心退休人员李某，因抽烟不慎引发火灾，造成自身严重烧伤，经抢救无效死亡。李某家属得知后，情绪激动，认为是养老中心失责导致李某死亡，一场群体性事件一触即发。

“百姓说理之家”调解员接到这通电话，立刻拿出“调解110”的效率，第一时间赶赴调解一线，及时稳定家属情绪。为了减少人员聚集和流动，不给疫情防控“添堵”又能顺利化解纠纷。调解员们分时、分地组织死者亲属进行调解，用最短的时间确保了矛盾纠纷圆满化解。

点亮“一盏明灯”——让群众“更理性”

“百姓说理之家”的调解员们，注重在情理、道理、法理上对当事人进行说服教育，做到每调处一起案件，平息一起纠纷，进行一次宣传，教育一片群众，慢慢点亮了群众心中理性的“明灯”。

去年10月，某乡镇发生了一起盗墓意外死亡纠纷，陈某伙同四人盗墓，在作案过程中离奇死亡，家属不明死因，认为同行四人有责任，但不知该如何处理，盗墓行为本身违法，找派出所会不会支持？找政府反映有没效果？死者家属理不出头绪，同伙盗墓人员既害怕吃官司，也不想让陈某就这么不白而死，纠纷双方陷入了两难。这时，有人建议他们找“百姓说理之家”咨询。

双方当事人抱着试一试的态度，来到了“百姓说理之家”，在说情事情原委后，调解员们明确告诉他们，盗墓是违法行为，不应受到法律保护。但既然发生了死亡案件，虽然几个同伙人和死者的死亡没有直接联系，但是作为共同参与人，应当从人道主义角度，酌情给予死者家属经济补偿，另外同伙四人也要勇敢接受法律制裁，从陈某的死亡中吸取教训，“改邪归正”，以后多做为社会有益的事。

“百姓说理之家”自成立以来，共接待了各类信访群众472人次，解答百姓法律咨询186人次，有效化解各类矛盾纠纷28件，缓解上访或越级上访15件。温情、高效、理性相互交融，构建出了建瓯市“百姓说理之家”社会调解模式的新高度，也打开了矛盾纠纷化解工作的新局面，最大限度将矛盾纠纷吸附在当地，实现矛盾不上交。