追求品质消费共享美好生活 - 建瓯新闻

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追求品质消费共享美好生活

2018-08-07 10:01:55 来源：责任编辑：庄明帆

2017年，建瓯市预计社会消费品零售总额高达83亿元，同比去年增长13%。这一年中，我市消费投诉的热点是什么；新的一年，消费维权又有哪些亮点，执法部门将如何作为……带着这些疑问，笔者采访了正在筹备“3.15”国际消费者权益日纪念活动的市市场监督管理局和市消委会相关工作人员。

2017消费维权大盘点

据市消委会发布的年度消费维权数据报告显示，2017年，我市共受理消费者投诉557件，同比上升7.32%；全年消费投诉回访满意率为98.7%，挽回经济损失33.54万元。谈及消费者投诉的具体情况时，市消委会秘书长郭荣敏用了四个“最”字。

【案例】2017年11月1日，消费者朱某投诉称手机话费被自动扣除宽带业务费600元，而实际的宽带续费只要360元。经调解，消费者朱某收到退款300元。

随着“互联网+”对老百姓的生活日益普及和覆盖，与广大消费者戚戚相关的第三方代缴、电信服务和网络购物等领域日渐成为消费者最关注的维权领域。2017年，电信服务侵权66件、占全年投诉量的11.84%；互联网服务54件、占全年投诉量的9.69%；网购购物95件、占全年投诉量的16.51%，其中食品药品类投诉32件、占比5.74%，家用电子电器投诉37件，占比6.64%，服装鞋帽类23件、占比4.13%。具体表现在：宽带办理绑定手机缴费衍生出套餐资费不明确、告知不详实、未经消费者同意擅自更改消费套餐、费用多扣等问题。以消费者人为造成规避标签品牌与绣制品牌不符、服装色牢性差、起皮脱胶、开线裂缝、洗后缩水等问题。以厂方或维修商出具鉴定报告，掩盖销售样品或瑕疵品，更换伪劣零配件，维修不到位等问题。消费会郭秘书长告诉记者，网络的普及，让消费者足不出户就可以享受到商品服务，但购买时消费者往往对商品实物缺乏较直观的判断。“耐用商品举证责任倒置”制度，虽然赋予经营者质量瑕疵举证责任，从一定程度上减小了消费者的维权成本，但是网购产品不合适、不满意等情况没有支持退换货的法律依据，移动电话机是否属于耐用商品范畴目前没有明确的司法解释，商业短信多、通话及上网效果稳定性差、智能手机软件设置服务扣费在实际认定过程中仍然存在盲点，因此在消费纠纷调解过程当中，导致该项规定适用出现困难。

【案例】2017年12月19日，消费者罗某在车辆维修店提车时发现商家将消费者的车放到其他店面喷漆并且未按合同使用进口喷漆。经调解，商家按消费者要求完成进口喷漆处理。

随着老百姓生活水平的提升，个性化定制消费越来越多。2017年各类生活消费服务投诉成为消费维权热点，其中，社会服务类侵权59件、占全年投诉量的10.59%；日用商品类32件、占全年投诉量的5.74%；交通工具类28件、占全年投诉量的5.03%，合同投诉35件、占全年投诉量的6.28%。个性化定制消费服务的侵权行为表现形式呈现多样化：服务标准降低，折扣缩水；经营者门店迁址，或因故暂停服务，在未提前告知消费者的情况下请其他经营门店代工服务；预付充值时不明示，预付卡只能在节假日之外的时段使用；家装水电改造价格不明示，待施工后随意要价；签订合同时条款不明细，施工过程中提出补充造价；拆项收费谋取不当利益。个性化定制消费者通常在产品服务专业判断领域涉足不深，处于信息不对称地位，部分经营者往往利用信息的独占优势，制定更优于自身的合同方案，推卸自身责任。

【案例】2017年1月25日，一对男女在水西桥头流动摆摊销售某品牌保健品，销售一笔马上转移地方。执法人员对两人的行为进行批评教育，要求两人立即离开现场，不得再次销售。在执法人员的劝说下，群众没有购买，逐渐离开。

2017年“保健品会销”模式悄然兴起，少数经营者抓住老年消费者群体想少生病、想长寿的心理，利用老年消费者群体精神生活相对空虚、娱乐活动相对匮乏的因素，通过听课领鸡蛋、到会领礼品等手段把老年人聚集在一起，打着“包治百病”、“长命百岁”、“国家领导人专用”等口号，向老年消费者高价推销各式各样的“保健品和保健器具”，此类产品没有其宣传的药效，还给老年消费者带来了沉重的经济负担。消委会郭秘书长告诉记者，“会销”经营者通常采用临时租用场地，没有固定的营销时间和经营场所，没有购物凭证，维权监管常常遇到“人去楼空”的情况。中老年消费者要想避免受骗上当，首先要知道保健食品不是药品，不能用于治疗疾病，更不能替代药品。其次是谨慎对待那些健康讲座、免费体验等活动，多学习相关知识，多和子女商量，提高防范意识。

【案例】2017年11月2日，12名“红领巾”代表在省级食品加工小作坊示范点——杜氏糕点的加工车间上了一堂别开生面的消费安全体验课。

市市场局投诉举报中心黄主任告诉笔者，新《消法》实施四周年，消费者权益受损后主动进行维权的投诉数量也明显增加，消费者咨询数量持续上升，2017年，举报中心共接待消费维权咨询568人次。针对消费新需求和新常态，市市场监管局加大维权宣传力度，先后开展维权教育进企业进校园活动，充分运用网站、电台、电视台、微信公众号等媒介发布案例评析及消费警示。建立健全“诉调对接”工作联席会议制度，发挥法律顾问团、专家顾问团的作用，继续加强与人民法院和司法行政部门的协调配合，对涉及群体投诉、疑难案件以及影响影响较大的投诉案件采取人民调解的形式。17年以来，共受理群体性、疑难投诉件2件，均以人民调解的形式成功调解，挽回消费者经济损失2.3万元。同时，制定全年整规工作方案，畅通网络和电话投诉热线，建立“诉转案”工作机制，唱响“四季歌”，奏响“月旋律”，加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度，先后开展校园周边、农资打假、成品油专项等系列整规行动，共查处各类违法行为137起，集中销毁2016年以来查获的假冒伪劣食品药品20吨。

2018消费维权新主张

3月15日，在练夫人主题公园举行的纪念“3·15”国际消费者权益日活动现场上，市消委会联合市市场监管局、卫生局、物价局、疾病防控中心、农业局等部门在芝城公园广场开展纪念“3·15”国际消费者权益日宣传和咨询服务活动。市消委会会长杨玉龙告诉笔者，在大数据的时代背景下，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。

杨会长介绍，当前在消费领域，一方面，消费者对消费质量、安全、服务、环境等需求日渐提升，对消费维权要求更高；另一方面，中高端消费供给相对不足，众多经营新业态新模式飞速发展而缺乏完善规制，消费维权在区域之间、城乡之间也存在着不平衡不充分。在消费新需求的框架下，“品质消费美好生活”凸显三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

围绕“品质消费美好生活”年主题，我市有关职能部门着力从六个方面开展消费维权工作：一是大力开展年主题宣传活动，现场受理消费咨询、投诉、举报，组织开展真假商品对比展示，通过分领域、分行业展板展示消费维权知识，宣传《消费者权益保护法》实施成效和消费维权社会共治成果，广泛传播消费维权社会共治理念。二是针对新消费领域的商品和服务开展比较试验，市消防大队开展消防产品大检查，市农业局牵头开展种子、肥料检查等专项行动、市烟草专卖牵头开展走私、假冒卷烟专项检查，市市场监管局开展名牌申报、地理标志商标申报工作，培育、展示真正适应消费需求的优质品牌，提升消费信心，促进商品和服务的消费需求。三是强化消费领域监督，针对消费新热点、新领域、新问题，综合运用投诉、校验、消费满意度评议等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声，市质检所免费调修建瓯集贸市场内的失准计量器具，为215多台检定合格的电子秤加贴“强制检定合格证”标识，推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善。四是开展品质消费为重点的消费教育引导，自3月以来市消委会充分运用广播电台、电视台、报纸、LED等媒介，开展消费教育政策法规及维权成果宣传，引导和鼓励消费者树立正确的消费观念，有序引导消费升级，发挥新消费的引领作用。五是探索建立跨部门、跨地区消费纠纷解决机制，针对消费市场国际化带来的维权新难题，推动搭建区域性消费纠纷合作平台，为消费者反映诉求主张权益提供便利，市市场局接诉举报中心开辟温馨通道，对小额消费纠纷，实行当场受理、现场解决，为行动不便、身体不适的老年人提供上门调解服务。六是针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，拓展电商消费维权绿色通道(直通车)，完善经营者和消费者纠纷解决的协商机制。通过强化监督，筑牢篱笆，让消费者能够主动维权、愿消费、敢消费，有效促进供给侧改革、创造适合消费者需求的新供给，发挥消费引领作用。（陈茜）

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